Le Customer Relationship Management (CRM), ou Gestion de la Relation Client (GRC) en français, est une démarche qui vise à identifier, attirer et fidéliser les meilleurs clients afin d’augmenter la valeur du capital client de l’entreprise.

La démarche du CRM définit le client comme un élément clé de la stratégie de l’entreprise. A ce titre, le CRM couvre habituellement les fonctions Marketing (CRM analytique et systèmes décisionnels ad hoc) et les processus de vente (CRM opérationnel et procédural) et parfois même les services clients (services réclamations, etc.).

Dans les années à venir, le périmètre du CRM s’étendra au back-office en s’interfaçant avec les outils de gestion de campagnes.

En attendant, suite à l’écroulement récent des marchés financiers, la banque de détail va avoir fort à faire pour compenser la baisse de rentabilité de la banque de financement !

La banque de détail va donc encore devoir réduire ses coûts, et augmenter son PNB. Le CRM aura donc un rôle important à jouer, en permettant de conquérir de nouveaux clients et en fidélisant davantage ses clients actuels.

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