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Le contexte
Plan stratégique "Cap 2019"
Dans le cadre de son plan stratégique « Cap 2019 » et de la création d’une nouvelle direction « Qualité, Projets transverses et Communication », la Banque BCP souhaite intégrer une approche « parcours clients » dans ses méthodes de gestion de projets.
Deux parcours relationnels clés ont été priorisés, en lien avec les ambitions stratégiques de la banque : « Entrée en relation » (dont l’entrée en relation à distance) et « Réclamations ».
C’est dans ce contexte que csa consulting a été mandaté pour optimiser les parcours et transmettre son savoir-faire méthodologique en interne, dans une optique de démultiplication de la démarche.
La démarche
Approche "parcours clients"
Accompagner la Direction « Qualité, Projets transverses et Communication » dans la réalisation de sa 1ère saison
- Initier la construction d’un socle méthodologique de conduite de projets transverses et permettre l’appropriation de la démarche et des outils d’optimisation des parcours clients
- Obtenir des victoires rapides en vue d’obtenir l’adhésion des différentes Directions Métiers
Fidéliser les clients et pérenniser le volume d’affaires
- Améliorer la qualité pour lutter contre l’attrition et favoriser la recommandation
- Mieux connaître les attentes des nouveaux clients et anticiper leurs usages futurs
Approfondir la culture du service et de la satisfaction
- Participer à la diffusion d’une véritable culture du service à tous les niveaux de l’Entreprise
Gagner en efficacité opérationnelle
- Intégrer des solutions de réponses aux exigences réglementaires dans les processus impactés
- Parvenir à des processus simples et aboutis, réduisant délais et charges de traitement
Le résultat
- Définition d’une démarche ad hoc, adaptée aux spécificités de l’entité et généralisable à l’ensemble des parcours clients
- Synthèse des voix clients et collaborateurs (siège et réseau)
- Modélisation des parcours clients actuels, avec leurs irritants et points d’enchantement
- Préparation et animation d’ateliers d’idéation
- Détermination des pistes d’optimisation et qualification de ces pistes selon divers critères de complexité/bénéfices en vue d’un premier niveau de priorisation
- Représentation des pistes d’optimisation dans une matrice de priorisation
- Conception de fiches projets détaillant les chantiers à réaliser
Relation Client & Distribution Omnicanale
Le développement des canaux à distance (Internet & applications Mobile, Téléphone) a rendu les clients de plus en plus autonomes dans la relation avec leur banque : le rôle du conseiller et la place de l’agence au sein du dispositif de distribution s’en trouvent bouleversés. Du côté des assureurs, les nouveaux entrants alliant transparence et rapidité poussent ces derniers à adapter leur modèle.
Ces évolutions constituent néanmoins une opportunité majeure en apportant aux banques et aux assureurs un volume considérable d'informations sur le comportement et les usages de leurs clients.