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Le contexte
Acquisition à distance
Dans un contexte d’évolution du modèle relationnel bancaire et d’intensification de la concurrence, et afin de répondre à des objectifs commerciaux ambitieux, la Direction de la Stratégie Digitale et de la Relation Client BDDF souhaite renforcer son dispositif d’acquisition à distance, en se basant sur une approche « parcours clients »
Dans ce cadre, la gestion du projet a été confiée à csaconsulting, au sein de l’équipe « Parcours Clients Multicanal »
La démarche
"Parcours clients"
Proposer et mettre en œuvre (mode projet) les leviers identifiés d’optimisation du parcours prospect à distance, tout en répondant aux enjeux suivants :
Incarner le positionnement de « banque relationnelle de référence » :
- Développement d’une posture adaptée, de la célébration
- Mise en place de relais d’accompagnement à distance
Accélérer la performance commerciale à distance :
- Optimisation des briques existantes
- Développement des alternatives proposées au prospect
- Renforcement de la proactivité commerciale
- Mise en place d’un dispositif dédié à l’acquisition et son outillage
Renforcer et fluidifier la dimension omnicanale du parcours :
- Travail sur la complémentarité des canaux (digital, téléphone, agence)
- Test de nouveaux canaux d’interaction (ex : chat)
- Partage entre les canaux de la connaissance prospect
- Renforcement de l’esprit collaboratif intercanaux sur l’acquisition de nouveaux clients
Le résultat
Augmentation du taux de transformation
- Mise en place d’un dispositif organisationnel (humain, canaux, process et outils) dédié à l’acquisition à distance – dont équipe CRCm, base prospects et outil de relance
- Optimisation (fluidité et enrichissement) des parcours prospects (digital, téléphone et en lien avec le réseau physique)
- Sensibilisation et fédération de l’ensemble des acteurs concernés, autour d’un objectif d’Entreprise commun d’acquisition de nouveaux clients
- Amélioration significative des taux de transformation des entrées en relation à distance, contribution à l’augmentation du volume traité
Relation Client & Distribution Omnicanale
Le développement des canaux à distance (Internet & applications Mobile, Téléphone) a rendu les clients de plus en plus autonomes dans la relation avec leur banque : le rôle du conseiller et la place de l’agence au sein du dispositif de distribution s’en trouvent bouleversés. Du côté des assureurs, les nouveaux entrants alliant transparence et rapidité poussent ces derniers à adapter leur modèle.
Ces évolutions constituent néanmoins une opportunité majeure en apportant aux banques et aux assureurs un volume considérable d'informations sur le comportement et les usages de leurs clients.