Retour aux expertises
Le contexte
Création d'une agence innovante
Banque Populaire Rives de Paris a souhaité ouvrir une agence innovante, fondée sur la mise en œuvre de nouveaux concepts et contenus à disposition des clients Particuliers et Professionnels et des collaborateurs
Cette agence s’appuie sur un concept de « Boutique » : les visiteurs circulent librement et les conseillers sont au cœur de l’agence et à leur disposition. Les technologies sont au service de la relation client, l’agence n’est pas un laboratoire technologique
L’idée forte est celle de la co-construction ; le client et son conseiller construisent ensemble le projet du client à partir d’outils de simulation ou d’aide à la décision ad hoc. L’approche client évolue également : celui-ci est perçu comme un consom-acteur
La démarche
Parcours physiques & digitaux
Au niveau de l’agence, l’ambition est d’allier nouvelle approche client et nouvelles technologies en répondant à plusieurs enjeux :
- Renforcer l’image de modernité de Banque Populaire Rives de Paris
- Conquérir de nouveaux clients particuliers et professionnels (cœur de cible : CSP+ de 25 à 45 ans)
- Tester une nouvelle approche client, de nouvelles méthodes de commercialisation et de merchandising
- Proposer de nouveaux parcours et expériences clients et collaborateurs
Le résultat
Agence ouverte !
Création de l’ensemble des supports à destination de l’agence en intégrant les spécificités des technologies retenues dans la réalisation des contenus
Pilotage d’un projet comprenant un nombre important d’intervenants pluridisciplinaires et de sous-chantiers interdépendants, s’appuyant sur des technologies non-matures et peu maîtrisées
Relation Client & Distribution Omnicanale
Le développement des canaux à distance (Internet & applications Mobile, Téléphone) a rendu les clients de plus en plus autonomes dans la relation avec leur banque : le rôle du conseiller et la place de l’agence au sein du dispositif de distribution s’en trouvent bouleversés. Du côté des assureurs, les nouveaux entrants alliant transparence et rapidité poussent ces derniers à adapter leur modèle.
Ces évolutions constituent néanmoins une opportunité majeure en apportant aux banques et aux assureurs un volume considérable d'informations sur le comportement et les usages de leurs clients.