Retour aux expertises
Le contexte
Meilleure joignabilité du canal téléphone
Le diagnostic réalisé sur le canal Téléphone (agence et CRCm) avait permis de mettre en exergue de fortes marges de progression, tant au niveau de l’efficacité opérationnelle que de la satisfaction client :
- Joignabilité : 1 client sur 4 n’obtient pas d’interlocuteur, il s’agit d’un des points de faiblesse du baromètre Satisfaction interne
- Le dispositif téléphonique est saturé par des ré-appels ainsi que par des demandes basiques
- La courbe des flux entrants dans la journée entraîne une inadéquation avec les ressources disponibles
- La réponse dès le 1er contact pourrait encore être améliorée
- Les clients des 2 segments expriment des attentes différenciées allant vers plus de personnalisation
La démarche
Basée sur la qualité de service
Les enjeux identifiés portent sur 3 dimensions :
La satisfaction client
- Accroître la qualité de service (dont joignabilité)
- Anticiper les réponses aux questions posées
L’efficacité commerciale des conseillers agence et CRCm
- Accroître la part des demandes traitées au premier contact et diminuer le nombre de demandes affectées au réseau
- Concentrer les appels sur des motifs ne pouvant pas être traités sur les canaux numériques
- Libérer du temps commercial
L’efficacité opérationnelle du canal Téléphone sur les appels entrants
- Réduire le taux d’appels perdus
- Mieux réguler les flux téléphoniques et optimiser la répartition flux/ressources
Le résultat
Business case
- Note de cadrage de la solution bancaire (élargissement des prérogatives du CRCm, processus Métier, optimisation du filtrage, analyse d’impacts sur les axes organisation/processus/SI/offre/juridique, etc.)
- Business case (approche ROI)
- Support de présentation au CoPi (instance budgétaire pour le lancement effectif de projet)
Relation Client & Distribution Omnicanale
Le développement des canaux à distance (Internet & applications Mobile, Téléphone) a rendu les clients de plus en plus autonomes dans la relation avec leur banque : le rôle du conseiller et la place de l’agence au sein du dispositif de distribution s’en trouvent bouleversés. Du côté des assureurs, les nouveaux entrants alliant transparence et rapidité poussent ces derniers à adapter leur modèle.
Ces évolutions constituent néanmoins une opportunité majeure en apportant aux banques et aux assureurs un volume considérable d'informations sur le comportement et les usages de leurs clients.