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Relation Client & Distribution Omnicanale
Refonte des portails intranet
@ Direction de l’Organisation de la Caisse d’Epargne Île-de-France
Le contexte
« Esprit de Service »
Dans le cadre d’un vaste programme appelé « Esprit de Service », la Caisse d’Epargne Île-de-France a priorisé un certain nombre de projets visant à améliorer la qualité de service. La refonte des portails intranet constitue une priorité stratégique pour répondre à plusieurs problématiques :
- Simplifier la circulation de l’information entre les acteurs front / back
- Renforcer l’autonomie des conseillers
- Améliorer la coopération entre le siège et le réseau afin de réduire le temps de réponse aux clients finaux
- Proposer une information à jour, quelle qu’en soit la nature (juridique, réglementaire, commerciale…)
La mission présente deux volets : piloter le projet de refonte dans tous ses aspects (Métier, informatique, conduite du changement, communication, etc.) et concevoir le futur portail dans un process de co-construction avec les collaborateurs CEIDF
La démarche
Efficacité opérationnelle
Efficacité opérationnelle
- Optimiser l’accès à l’information « utile » au sein du dispositif cible
- Optimiser le processus d’émission et/ou de mise à jour de l’information
Efficacité commerciale/développement d’affaires
- Faciliter l’accès aux argumentaires produit, aux informations sur la concurrence, aux outils d’aide à la vente ou encore aux outils de pilotage (pour les managers) pour être plus performant vis-à-vis des clients finaux
Satisfaction des collaborateurs
- Apporter une solution à un irritant collaborateur exprimé dans différentes études internes
Approfondissement de la culture du service
- Participer à la diffusion de l’Esprit de Service et valoriser l’intégration de la « voix du collaborateur » comme pierre angulaire du projet
Le résultat
Nouveau portail Intranet
- Note de cadrage
- Synthèse voix des clients et collaborateurs (ateliers), cartographie des besoins et attentes
- Conception fonctionnelle : zoning, story-boards et maquettes fonctionnelles
- Roadmap détaillée des chantiers
- Plan de communication
- Charte éditoriale
- Plan de formation