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Le contexte
« Esprit de Service »
Dans le cadre d’un vaste programme appelé « Esprit de Service », la Caisse d’Epargne Île-de-France a priorisé un certain nombre de projets visant à améliorer la qualité de service. La mise en place d’un outil de workflow constitue une priorité stratégique pour répondre à plusieurs problématiques :
- Améliorer la circulation de l’information entre tous les acteurs (front / middle / back / clients) en utilisant les bons canaux au bon moment
- Assurer un pilotage performant des activités
L’ambition de la mission est d’améliorer l’efficacité opérationnelle et le pilotage de l’activité de la CEIDF en s’appuyant sur un outil de workflow alimenté par l’analyse, l’amélioration et l’intégration de la totalité des procédures de la CEIDF.
La démarche
Cartographie des process cibles
Efficacité opérationnelle
- Établir des processus aboutis, simples, traçables à tout moment, en réduisant les délais et charges de traitement
- Opter pour le bon canal au bon moment et avec le bon interlocuteur
- Uniformiser la qualité des documents échangés avec la clientèle
- Mieux maîtriser les risques ; mieux suivre ses activités
Fidélisation – pérennisation du volume d’affaires
- Améliorer la qualité > augmenter la satisfaction > accroître la fidélisation > favoriser la recommandation
Satisfaction des collaborateurs
- Apporter une solution plus simple et efficace (que le recours aux échanges mails) à un irritant collaborateur exprimé dans différentes études internes
Le résultat
Workflow adopté
- Cartographie des processus existants
- Procédures cibles (logigrammes)
- Spécifications fonctionnelles
- Roadmap détaillée du projet
- Plan de conduite du changement
Performance Opérationnelle
La conjonction de différents facteurs tels que la structure de la pyramide des âges et l‘innovation technologique ont mis à jour l’opportunité d’optimiser les filières de production des établissements financiers. En outre, la surexposition héritée de la crise financière, couplée aux exigences réglementaires, a souligné l’importance pour les banques et assureurs de réduire leurs frais généraux, tout en développant leur PNB / encaissement.