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Le contexte
"Core Banking"
Dans le cadre de son plan stratégique, HSBC France ambitionne de devenir une banque plus moderne, plus réactive et flexible, capable de proposer des solutions innovantes à ses clients, dans des délais compétitifs. Cette évolution passe notamment par la modernisation de son infrastructure informatique (mise en place du core banking intégré SAB) ; à cette occasion HSBC France revoit également l’organisation de ses équipes et la majorité de ses processus.
csa consulting a été mandaté pour assurer la direction du chantier « conduite du changement » auprès de 5 000 utilisateurs répartis sur l’ensemble de ses métiers.
La démarche
Mobilisation
- Gestion de projet : stratégie de conduite du changement, dispositif d’accompagnement et de formation, gestion budgétaire, suivi et analyse des indicateurs de réussite
- Mise en place et management d’une équipe de 30 personnes, regroupant les activités de pilotage, conception et animation des formations, assistance utilisateurs, évaluation de l’appropriation
- Mise en œuvre d’actions de mobilisation et d’adhésion des managers et collaborateurs en lien avec les différents métiers
- Ingénierie de formation : conception de la stratégie de formation, choix des différents outils, réalisation de supports, animation de sessions de formation
- Mise en place d’une cellule d’assistance utilisateurs externalisée
Le résultat
Ancrage
- Cadrage : mise en place d’une équipe « Conduite du Changement » dont le rôle est d’identifier les écarts, évaluer l’ampleur des changements entre les anciens et nouveaux processus, concevoir et animer les formations, assurer une prise en main dans le temps et l’appropriation des outils
- Formations innovantes : courtes (d’une durée maximum de 45 minutes), réalisées à distance pour la plupart, sous forme de classes virtuelles ou de tutoriels, elles mettent l’accent sur la pratique et l’expérience. Il ne s’agit plus seulement de rester passif durant les formations mais de faire des exercices en situation réelle avant le déploiement effectif
- Dispositif d’aide contextuel : un accompagnement en temps réel grâce à l’outil ASSIST (solution générant des pop-ups et pas-à-pas contextualisé à l’utilisateur) et la mise à disposition d’une plateforme dédiée, accessible par téléphone et live chat
- Ancrage assuré par l’animation d’un réseau de référents et la mise en place d’une plateforme de type « one minute a day » ; au travers de formats courts et ludiques, les collaborateurs valident les différentes thématiques. Les nombreux quizz à disposition permettent de renforcer les connaissances et d’animer les réseaux par des challenges de connaissances
Performance Opérationnelle
La conjonction de différents facteurs tels que la structure de la pyramide des âges et l‘innovation technologique ont mis à jour l’opportunité d’optimiser les filières de production des établissements financiers. En outre, la surexposition héritée de la crise financière, couplée aux exigences réglementaires, a souligné l’importance pour les banques et assureurs de réduire leurs frais généraux, tout en développant leur PNB / encaissement.