csa consulting livre son point de vue concernant le déploiement de la stratégie multicanale de la Caisse d’Epargne. Selon csa consulting, la caisse d’Epargne a judicieusement procédé par étapes. D’abord en construisant un entrepôt unique des données clients à l’occasion du regroupement des différents systèmes d’informations régionaux en un seul, puis, avec l’installation de l’outil de relation client Néolane, en intégrant un logiciel capable d’exploiter ces données et de gérer la relation client en mode multicanal. Le lancement d’une agence en ligne a été ensuite, toujours selon lui, l’opportunité de tester de nouvelles technologies comme la visioconférence sur les populations les plus à même d’utiliser ce nouveau mode de relation à distance (jeunes et expatriés notamment). Ce qui leur permet au passage d’éprouver et d’améliorer les pratiques. Enfin, et point d’orgue de ce dispositif, le déploiement d’un poste de travail multicanal dans toutes les agences qui permet désormais aux conseillers de la Caisse d’épargne de pouvoir gérer une relation client en mode multicanal.»

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